
はじめに
実地指導は、事業所の運営状況が法令・基準に適合しているかを確認する大切な機会です。当日は行政職員が来所し、書類確認だけでなく、職員へのヒアリングや現場の観察も行います。この記事では、職員が適切に対応するための基本マニュアルと、よくある質問・NG対応例をまとめました。
1. 実地指導当日の基本対応マニュアル
(1)対応の基本姿勢
- 誠実かつ丁寧に対応する
- 「知らないことは正直に」、曖昧な返答は避ける
- 答えられない場合は「後ほど確認してご回答いたします」でOK
(2)職員の服装・態度
- 清潔感のある服装(制服またはビジネスカジュアル)
- 敬語を使い、落ち着いて対応する
- 指示がなくても勝手に席を外さない
(3)準備しておくもの
- 利用者の基本情報や個別支援計画の概要
- 実施記録やモニタリング内容の把握
- 利用者対応マナー(訪問・送迎・ケア中の態度)
2. よくある質問と回答例
質問例 | 回答のポイント |
---|---|
「この利用者の個別支援計画は、いつどのように作成しましたか?」 | 作成年月、担当者、アセスメント内容と反映された支援内容を簡潔に説明 |
「モニタリングはどのように実施していますか?」 | 実施頻度、方法、記録の保管場所を答える |
「サービス提供中に気を付けていることは?」 | 安全配慮・声掛け・体調変化の観察などを挙げる |
「事故発生時の対応体制はどうなっていますか?」 | 報告・連絡・記録・再発防止策の流れを説明 |
「個人情報の管理方法は?」 | 施錠保管、アクセス制限、職員教育について言及 |
3. NG対応例とその改善方法
NG対応 | なぜ問題か | 改善ポイント |
---|---|---|
「そういうのは管理者に聞いてください」 | 責任転嫁に聞こえる | 「詳細は管理者に確認しますが、現場ではこのように対応しています」など補足を添える |
「それはやっていないと思います」 | 確認不足を疑われる | 曖昧な場合は「記録を確認のうえ、回答させてください」 |
「よく覚えていません」 | 信頼性の低下 | 普段から記録に基づく確認を心がけ、回答準備をしておく |
無表情・無言で対応 | 不誠実に映る | 笑顔・アイコンタクト・相づちで安心感を与える |
勝手な判断で不在にする | ヒアリング機会の損失 | 常に上司の指示に従い、許可を得て席を外す |
4. まとめ
実地指導は「罰則の場」ではなく、より良い運営のための確認と指導の場です。職員一人ひとりの適切な対応が、事業所全体の信頼につながります。事前に質問想定や対応方針を共有し、安心して臨める体制を整えておきましょう。
当事務所では、運営指導対策や処遇改善計画書の作成、研修・委員会(法定内・法定外)等の様々なメニューを取り揃えております。
ぜひお気軽にご相談ください。