介護・障がい福祉の現場では、
「丁寧に支援をしているはずなのにトラブルになる」
というケースが後を絶ちません。

その多くは、
“説明したつもり”と“聞いたつもり”のズレ から生まれています。

そして、このズレを防ぐ最大の武器が
契約書・重要事項説明書の“たった一文” です。

たった一文で、
・誤解を防ぎ
・期待値を合わせ
・責任範囲を明確にし
・クレームをゼロに近づける

文書の力は想像以上に大きいのです。

本記事では、行政書士の立場から、
「どのような一文がトラブルを防ぐのか」 を具体例とともに解説します。

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1｜なぜトラブルは起きるのか

トラブルは“支援の質”ではなく、
理解のズレ が原因で起きることがほとんどです。

●よくあるすれ違い

• 「そこまでしてくれると思わなかった（家族）」
• 「そこまではできないと思っていた（事業所）」
• 「説明を受けた覚えがない」
• 「そんなルールがあるとは知らなかった」

支援内容には問題がなくても、
“契約”の段階で説明が曖昧だと、
後からいくら説明しても説得力を失います。

だからこそ、
契約書と重要事項説明書の一文が大切 なのです。

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2｜トラブルを防ぐ“たった一文”の役割とは

契約書や重説の一文には、以下の役割があります。

●① 期待値の調整

利用者・家族が「どこまでしてもらえるか」を正確に理解する。

●② 事業所の責任範囲の明確化

何をする／何はできない、を明文化する。

●③ 説明義務の履行

「書面に残っている＝確実に説明した証拠」になる。

●④ 将来のトラブル予防

「契約時に説明済み」という記録が、紛争を未然に防ぐ。

つまり、現場を守るためには
“一文の言い回し”が非常に重要 なのです。

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3｜実際にトラブルを防ぐ一文の“例”

以下は、現場で実際に効果のある一文の事例です。（調整可能）

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■例①：支援できる範囲の明確化

「支援の内容は、利用者様の状態・安全性を踏まえた上で職員が適切と判断した範囲で実施します。」

→ 家族からの“やりすぎ要求”や“危険な要望”を予防

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■例②：送迎トラブル防止の一文

「送迎の時間は道路状況・他利用者の状況により前後する可能性があります。」

→ “時間が違う”というクレームを防げる

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■例③：金銭管理に関するトラブル予防

「金銭管理は原則として行っておりません。必要な場合は別途書面にて同意をいただきます。」

→ 無断で管理したと誤解されるリスクを防止

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■例④：加算・サービス変更に備える一文

「制度改正に伴い、料金やサービス内容が変更となる可能性があります。」

→ 改定時の「聞いていない」を防ぐ

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■例⑤：緊急時の判断に関する一文

「緊急時には安全確保を最優先とし、必要に応じて医療機関・行政機関へ連絡する場合があります。」

→ 事後的に「勝手に連絡した」と言われるリスクを防ぐ

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■例⑥：写真撮影・ICT・記録管理のルール

「記録・連絡目的で写真を撮影する場合がありますが、外部への提供は行いません。」

→ SNSトラブルを事前に防ぐ

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こうした“たった一文”が、
現場の負担を大幅に減らします。

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4｜契約書・重説は“丁寧すぎる”くらいがちょうどいい

契約書や重要事項説明書は
形式的な書類ではなく、トラブルを防ぐ最強のツール です。

●ポイント

• 曖昧な表現を避ける
• できる・できないを明確に書く
• 家族の期待値を調整する文言を入れる
• “例外”を書くより、“原則”を明確に
• 説明は書面＋口頭＋署名の3セットで

丁寧に整えた契約書は、
結果として現場のトラブルを圧倒的に減らします。

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5｜行政書士としてのまとめ

契約書・重要事項説明書は
ただの書類ではなく、
現場を守るための“盾”であり“保険”です。

• クレーム防止
• 説明責任の明確化
• 家族との信頼構築
• 職員を守る
• 事業所を守る

これらを叶える“一文”を整えることで、
日々の支援がより安心して行えるようになります。

文書が変わると、
現場が変わります。

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乾行政書士事務所について｜大阪・京都の福祉・介護の指定申請・運営指導対策

乾行政書士事務所は、大阪府・京都府を中心に、福祉・介護事業の指定申請サポートや運営支援を行っている医療・介護・福祉支援に特化した事務所です。

これから就労継続支援や放課後等デイサービス、訪問介護や通所介護などを開業予定の法人・個人様に向けて、指定取得支援を専門的に実施しています。

さらに、「運営支援」では、処遇改善計画書（実績報告書）作成、研修・委員会の実施、運営指導対策（書類チェック）、自治体へ提出する書類の作成、BCP作成支援等を行っています。

事業内容

• 障がい福祉サービス事業（就労継続支援、生活介護、放課後等デイサービス 、居宅介護、相談支援事業所等）
• 介護保険サービス事業（通所介護、訪問介護、認知症グループホーム 等）
• 福祉・介護事業向け指定申請サポート（法人設立、書類作成、運営指導対策 等）
• 運営支援（運営指導対策（書類チェック）、処遇改善計画書（実績報告書）作成、研修・委員会の実施、補助金サポート、自治体へ提出する書類の作成（例：変更届出等）、BCP作成支援）

対応エリア

• 大阪府：箕面市・豊中市・吹田市・茨木市・高槻市・枚方市・交野市・寝屋川市・大阪市 ・四條畷市・東大阪市など
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• 全国対応可能（全国対応プランあり）

乾行政書士事務所の強み

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• 法人設立から指定申請、運営フォローまで一貫対応
• 自社運営施設による「現場視点」でのコンサルティング
• 介護、障がい福祉の様々なサービス形態の実績あり

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福祉・介護事業の立ち上げから継続運営まで、全力でサポートします。

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当事務所では、障がい福祉・介護事業の支援に加え、ご利用者やご家族の生活全体を支えるため、遺言・後見・死後事務などの民事業務にも対応しています。現場の実情を理解した行政書士として、福祉と法務の両面から支援いたします。