介護・障がい福祉サービスの現場では、どれだけ注意を払っていても「苦情」や「事故」は発生する可能性があります。
重要なのは、トラブルを完全に防ぐことではなく、発生時に適切な対応を行い、再発防止につなげることです。

今回は、高槻市で介護・障がい福祉に特化した行政書士が、苦情対応・事故報告書の正しい書き方と、行政への報告のポイントを詳しく解説します。

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■ 苦情対応は「信頼回復」のチャンス

「苦情」と聞くとネガティブな印象を持つ方も多いかもしれませんが、実は事業所を成長させる貴重な意見です。
利用者や家族が不満を感じても、信頼を失うかどうかは「その後の対応」にかかっています。

苦情対応の基本ステップ

1. 傾聴と共感
   　相手の話を最後まで聞き、まずは気持ちを受け止めましょう。否定や反論はNGです。
2. 事実確認
   　関係職員や記録を確認し、発生の経緯を正確に整理します。
3. 原因分析と再発防止策
   　「なぜ起きたのか」「どうすれば防げたのか」をチームで検討し、改善策を明文化します。
4. 報告・記録・共有
   　苦情受付簿に記録し、管理者・法人本部・職員間で共有します。再発防止会議を開くことも有効です。

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■ 苦情対応記録（苦情受付簿）の書き方ポイント

記載項目	内容の例
苦情の内容	「職員の対応が冷たく感じた」「送迎が遅れた」など具体的に
受付日時・対応者	正確な日時・氏名を記録
対応内容	話を聞いた内容、謝罪・説明の有無
原因・対応策	事実確認結果と今後の改善策
結果・再発防止	利用者への説明結果、再発防止の取組み
管理者確認	管理者や法人代表の確認欄を設ける

※記録は「いつ」「誰が」「どのように」対応したかが分かるようにすることが重要です。
　行政指導や監査の際にも、苦情対応体制の整備状況がチェックされます。

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■ 事故報告書の書き方と注意点

事故報告は、正確さ・迅速さ・再発防止がキーワードです。
利用者が転倒・誤薬・誤嚥・物損などの事故を起こした場合、まずは人命優先で応急対応を行い、すぐに上司・家族・関係機関へ報告します。

事故報告書の基本構成

1. 発生日時・場所・状況
   　「○月○日 ○時頃、入浴介助中に転倒」など、客観的に記載します。
2. 当時の対応内容
   　誰が、どのように対応したかを具体的に。
3. 利用者の状況・受診の有無
   　けがの程度、医師の診断内容などを記録します。
4. 原因分析
   　ヒューマンエラーか、環境要因か、体調変化かを整理。
5. 再発防止策
   　職員ミーティングでの共有やマニュアル改定など、具体的な対応を記載します。

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■ 行政（市・府）への報告が必要なケース

高槻市・茨木市・枚方市をはじめ、各自治体では「重大事故」や「虐待の疑いがあるケース」は行政報告の対象となります。
以下のような場合は速やかに報告を行いましょう。

• 利用者の死亡または重傷事故
• 職員の不適切対応（暴言・身体拘束等）
• 他利用者・第三者への被害があった場合
• マスコミ対応が想定される事案
• 行政から報告要請があった場合

報告の流れ（高槻市の場合）

1. 事故発生 → 応急対応
2. 管理者へ報告 → 法人本部・家族へ連絡
3. 市障がい福祉課または介護保険課へ報告（FAXまたはメール）
4. 再発防止報告書を後日提出

※市によって様式が異なるため、最新の指導要綱を確認しておくことが大切です。

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■ 行政書士によるサポート内容

介護・障がい福祉分野に精通した行政書士は、以下のようなサポートを行っています。

• 苦情受付簿・事故報告書の雛形作成
• 行政報告書の文面チェック
• 職員向け「苦情・事故対応研修」実施
• 運営指導・監査対策サポート

現場運営と法令遵守の両立を目指す事業所にとって、文書整備は信頼の証です。

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■ まとめ

苦情や事故は、どの事業所でも起こり得るものです。
大切なのは「隠さず」「迅速に」「誠実に」対応し、再発防止へつなげること。

記録と報告の体制を整えることで、職員の意識が高まり、利用者からの信頼も向上します。
行政対応に不安がある場合は、専門行政書士のサポートを受けることをおすすめします。

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高槻市・茨木市・枚方市で介護・障がい福祉事業を運営されている皆様へ

苦情対応・事故報告書の整備や行政報告の文書作成でお困りの際は、
高槻市の介護・障がい福祉専門行政書士にご相談ください。
法令遵守・現場運営・職員教育のすべてをトータルでサポートいたします。

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乾行政書士事務所について｜大阪・京都の福祉・介護の指定申請・運営指導対策

乾行政書士事務所は、大阪府・京都府を中心に、福祉・介護事業の指定申請サポートや運営支援を行っている医療・介護・福祉支援に特化した事務所です。

これから就労継続支援や放課後等デイサービス、訪問介護や通所介護などを開業予定の法人・個人様に向けて、指定取得支援を専門的に実施しています。

さらに、「運営支援」では、処遇改善計画書（実績報告書）作成、研修・委員会の実施、運営指導対策（書類チェック）、自治体へ提出する書類の作成、BCP作成支援等を行っています。

事業内容

• 障がい福祉サービス事業（就労継続支援、生活介護、放課後等デイサービス 、居宅介護、相談支援事業所等）
• 介護保険サービス事業（通所介護、訪問介護、認知症グループホーム 等）
• 福祉・介護事業向け指定申請サポート（法人設立、書類作成、運営指導対策 等）
• 運営支援（運営指導対策（書類チェック）、処遇改善計画書（実績報告書）作成、研修・委員会の実施、補助金サポート、自治体へ提出する書類の作成（例：変更届出等）、BCP作成支援）

対応エリア

• 大阪府：箕面市・豊中市・吹田市・茨木市・高槻市・枚方市・交野市・寝屋川市・大阪市 ・四條畷市・東大阪市など
• 京都府：京都市・長岡京市・向日市・八幡市・宇治市 ・亀岡市など
• 全国対応可能（全国対応プランあり）

乾行政書士事務所の強み

• 現場経験のある行政書士、社会保険労務士による実務的アドバイス
• 障がい福祉と介護保険の両分野に対応可能
• 法人設立から指定申請、運営フォローまで一貫対応
• 自社運営施設による「現場視点」でのコンサルティング
• 介護、障がい福祉の様々なサービス形態の実績あり

お問い合わせ・ご相談

指定申請のご相談、開業サポート、運営支援のご依頼など、まずはお気軽にご連絡ください。

福祉・介護事業の立ち上げから継続運営まで、全力でサポートします。

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当事務所では、障がい福祉・介護事業の支援に加え、ご利用者やご家族の生活全体を支えるため、遺言・後見・死後事務などの民事業務にも対応しています。現場の実情を理解した行政書士として、福祉と法務の両面から支援いたします。